Chuyến bay trễ 5 tiếng… và một lời xin lỗi

Chuyến bay của tôi dự kiến cất cánh lúc 14h. Nhưng rồi bảng điện tử ở sân bay hiện lên dòng chữ quen thuộc: “Chuyến bay của quý khách bị hoãn đến 16h”.

Mọi người ồ lên, vài tiếng thở dài vang lên rồi tan trong tiếng loa thông báo. Hai tiếng sau, loa lại vang: “Hoãn đến 18h”, rồi 19h30. Lúc ấy, cả phòng chờ đã ngả nghiêng mệt mỏi, người thì gục trên vali, người tắt điện thoại vì hết pin, người giận dỗi đi lại quanh quẩn vì sốt ruột.

Trong góc phòng, anh Minh (một kỹ sư trẻ ngoài 30 tuổi) nhắn tin cho đối tác: “Anh xin lỗi, chắc không kịp họp tối nay”. Vé máy bay của anh không hề rẻ, gần 4 triệu đồng, nhưng thứ anh nhận được là một “lời xin lỗi” phát trên loa, kèm theo thông báo: “Do điều kiện khai thác, chuyến bay bị chậm. Mong quý khách thông cảm.” Không ai nói rõ điều kiện ấy là gì - thời tiết, kỹ thuật hay thiếu tổ lái. Không đồ ăn, không nước uống, không bồi thường. Chỉ có sự im lặng và chờ đợi.

Anh Minh quay sang nói với tôi: “Chấp nhận mua vé máy bay giá đắt để chọn giờ bay phù hợp với công việc, mà giờ tiền mất vẫn không về kịp. Đi máy bay chắc ngoài hành lý, phải mang thêm cả kiên nhẫn”.

Một vài người khác thì tự than thở: “ Vé 3,4 triệu mà chờ như chờ xe khách”.

Điều khiến hành khách như anh Minh hay tôi cảm thấy thất vọng nhất không chỉ là việc trễ chuyến mà là sự thiếu tôn trọng và thiếu minh bạch. Nhiều chuyến bay chỉ đến sát giờ cất cánh mới báo delay (hoãn chuyến - PV). Người đi một mình hay người lớn tuổi còn chịu được, chứ gia đình có con nhỏ thì rất cực.

Chậm chuyến không còn là chuyện hiếm. Chỉ cần vào các hội nhóm trên mạng xã hội, dễ thấy hàng loạt câu chuyện tương tự: người đi thi, người đi khám bệnh, người công tác, người có việc gia đình đều rơi vào cảnh dở khóc dở cười. Mỗi chuyến bay trễ là một lịch trình đảo lộn, một kế hoạch đổ vỡ.

Nhiều người cho biết luôn đến sân bay sớm để kịp làm thủ tục theo yêu cầu của hãng. Bay nội địa, hãng yêu cầu có mặt trước 40 phút, chưa kể kẹt xe nên tâm lý ai cũng đến sớm. Vậy mà khi tới nơi lại nghe thông báo delay cả tiếng. Có khi được lên máy bay rồi vẫn ngồi chờ thêm nửa tiếng.

Với hành khách, mỗi lần chậm chuyến là một chuỗi mắt xích đứt gãy giữa sân bay và cuộc sống đang chờ ở đầu kia. Khi chuyến bay chậm hoặc hủy do lỗi khai thác, hành khách chỉ nhận được một thông báo ngắn ngủn. Họ nghe câu xin lỗi chung chung. Rồi mọi thứ im lặng như thể không còn gì để nói thêm. Không có ngưỡng thời gian bắt buộc phải hỗ trợ. Không có mức bồi thường tối thiểu. Không có cơ chế giải quyết độc lập đủ nhanh.

Nhìn nhận một cách khách quan, những câu chuyện như trên không còn xa lạ. Từ Bắc vào Nam, từ mùa cao điểm du lịch đến dịp lễ Tết hay thậm chí hằng ngày, hàng tuần, hàng ngàn hành khách đã trải qua cảm giác tương tự, bị mắc kẹt giữa những chuyến bay trễ và những câu nói mơ hồ. Người ta dần quen với việc bị delay như thể đó là điều tất yếu của hàng không Việt Nam.

Theo số liệu từ Cục Hàng không Việt Nam, trong 9 tháng đầu năm 2025, ngành hàng không nội địa đã khai thác 210.341 chuyến bay, trong đó có 135.922 chuyến bay đúng giờ, đạt tỉ lệ 64,6%. Chỉ trong 9 tháng đầu năm nay, ngành hàng không ghi nhận hơn 35% số chuyến bay bị chậm, hủy chuyến với cụ thể hơn 73.000 chuyến bay bị delay.

Trong khi đó, 2 "ông lớn" của ngành hàng không nội địa là và Vietnam Airlines và Vietjet Air có tỉ lệ bay đúng giờ lần lượt chỉ là 70% và 55%. Như vậy, tỉ lệ chậm, hủy chuyến của 2 "ông lớn" này lần lượt là 30% và 45%.

Mới đây, tại phiên thảo luận ở tổ về dự thảo Luật Hàng không dân dụng (sửa đổi), nhiều đại biểu Quốc hội đã bày tỏ quan điểm về việc nghiên cứu hình thức nếu khách hàng bị vi phạm quyền lợi, chậm, hoãn, hủy các chuyến bay thì cần có cơ chế như thế nào. Các đại biểu đề nghị cơ quan soạn thảo nghiên cứu các quy định quốc tế để bổ sung mức bồi thường cụ thể, tương xứng vào dự thảo luật, nhằm bảo vệ thực chất quyền lợi của người dân.

Bởi hiện nay, phần lớn quyền lợi của hành khách vẫn nằm trong “thiện chí” của hãng bay. Khi bị chậm chuyến, nhiều hành khách không biết mình có quyền gì, được đền bù ra sao, liên hệ ở đâu. Còn hãng bay thì viện lý do “điều kiện khai thác”, “lý do khách quan” - những khái niệm mơ hồ đến mức không ai biết phải được đền bù trách nhiệm thế nào.

Ở nhiều quốc gia khác, sự mơ hồ ấy không tồn tại. Liên minh châu Âu (EU) đã có Quy định EC 261/2004, yêu cầu hãng hàng không bồi thường từ 250 đến 600 euro nếu chuyến bay bị hoãn trên 3 tiếng mà không do thời tiết hoặc an toàn bay. Hãng cũng phải cung cấp suất ăn, chỗ nghỉ, phương tiện liên lạc cho hành khách trong thời gian chờ.

Tại Canada, luật Air Passenger Protection Regulations buộc hãng công bố rõ lý do chậm, đồng thời bồi thường theo khung cụ thể, càng chậm lâu, mức bồi thường càng cao.

Còn Singapore ban hành cơ chế hòa giải độc lập giúp hành khách có nơi gửi khiếu nại mà không phải đi qua hãng. Cơ chế này vận hành gọn và minh bạch, qua đó giúp giảm xung đột tại sân bay và không góp phần gây quá tải cho tòa án. Nhờ đó hãng bay quen với nếp làm việc chuẩn và hành khách quen với thói quen đòi quyền lợi một cách văn minh.

Những quy định này không nhằm “phạt” doanh nghiệp, mà để thiết lập chuẩn mực ứng xử chuyên nghiệp. Hành khách bỏ tiền không chỉ để di chuyển, mà còn để được tôn trọng.

Ở Việt Nam, nếu quy định bồi thường, hỗ trợ được cụ thể hóa trong Luật, đó sẽ là bước tiến lớn trong bảo vệ người tiêu dùng. Khi hãng bay biết rằng mỗi lần trễ giờ đều có cái giá đi kèm, họ sẽ buộc phải tính toán kỹ hơn về kế hoạch khai thác, phân bổ tổ lái, dự phòng kỹ thuật. Khi hành khách biết rõ quyền của mình, họ không còn phải chờ trong mù mờ, mà có thể đòi hỏi hợp pháp, minh bạch.

Một đạo luật hiện đại cũng cần quy định chuẩn thông tin theo mốc thời gian. Ít nhất phải có lần thông báo trước giờ khởi hành đủ sớm. Điều này giúp hành khách không rơi vào cảnh đợi mòn mỏi ở quầy thông tin.

Tất nhiên, cũng có người lo rằng luật hóa việc bồi thường sẽ khiến chi phí tăng lên, và các hãng sẽ tìm cách đẩy vào giá vé. Lo ngại này không sai, nhưng chỉ đúng trong ngắn hạn. Khi hệ thống được vận hành trơn tru, tổng chi phí toàn ngành giảm dần theo thời gian vì chậm trễ được ngăn từ gốc. Và chính hành khách sẽ được hưởng lợi từ một thị trường ổn định hơn, giá vé hợp lý hơn và dịch vụ chuyên nghiệp hơn.

Nếu dự thảo luật mới được thông qua, có thể sau này, những hành khách như tôi và Minh sẽ không phải ngồi chờ trong mòn mỏi mà chẳng biết mình đang chờ vì điều gì. Khi đó, “xin lỗi” sẽ không còn là câu nói cho có, mà là lời cam kết đi kèm hành động.

Gần 20h, loa cuối cùng cũng vang lên: “Chuyến bay của quý khách sắp khởi hành”. Cả phòng chờ bật dậy, tiếng thở dài pha lẫn nhẹ nhõm. Khi lên máy bay, cô tiếp viên mỉm cười nói nhỏ: “Chúng tôi xin lỗi vì sự chậm trễ.”

Một lời xin lỗi dường như khó có thể bù đắp cho 5,6 tiếng chờ đợi, nhưng nếu được củng cố bằng trách nhiệm, nó vẫn có thể giữ lại niềm tin.